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Vonage采用Avaya基于SIP的通信和联络中心方案

发布时间:2020-07-21 18:22:37 阅读: 来源:棉靴厂家

北美领先的宽带通信运营商Vonage公司近日宣布,其销售和服务子公司Vonage America已经采用Avaya基于SIP的通信和联络中心解决方案,以迅速提高呼叫中心的容量、生产率以及客户满意度。宽带通信市场的竞争日益激烈,有效地提高客户满意度将帮助Vonage公司保持业绩的持续增长。Vonage America客户运营部高级副总裁Dan Bemis称:"我们的目标是提供世界级的客户服务质量,为此我们要进行许多改变,首先就是采用智能通信解决方案,这将有助于我们最大化地提高客户满意度。"在该公司原有呼叫中心的基础上,Avaya全球服务部和Vonage公司紧密配合,共同制定了扩展方案,使其成为Vonage公司全球客户服务的核心平台。该方案采用的基于SIP的平台可以与Vonage公司现有的基于SIP的IP电话网络进行无缝连接。SIP是一个新的协议,通过该协议可以将来自多渠道的信息无缝连接在一起,包括:音频、视频、即时消息等。Vonage公司还需要一个稳定、高可靠性和高可用性的商业通信平台,以保障在业务高峰时系统仍然有出色表现。Avaya提供的解决方案具有极强的负载均衡能力,可以有效地调节Vonage公司各个呼叫中心的工作负荷,当一个呼叫中心的负荷较大时,系统将自动将呼叫无缝转接到其他的呼叫中心进行处理。Bemis说:"Avaya智能通信方案可以提供实时的、精准的通信能力,其系统的负载均衡能力使得我们可以有效地利用各地的资源,无论客户在什么时间和什么地点,我们都可以为客户提供更为高效的优质服务。"对于全球其他的联络中心而言,主控联络中心就像是网络中心一样。主控联络中心采用了Avaya Customer Interaction Suite客户互动套件,以及Avaya Communication Manager IP通信软件。由于紧密集成了SIP技术,Avaya解决方案与Vonage其他应用和网络的互操作性得以提升。另外, Avaya Customer Interaction Suite还提供新的SIP功能,允许座席建立一个包括伙伴坐席和专家在内的好友名单(buddy list),并且可以在需要的时候方便地联系到他们。Bemis 说:"SIP是Vonage公司客户服务的技术核心,因此Avaya企业通信应用软件对SIP协议等标准的支持非常重要,这样它们才能方便地和其他重要的商业应用软件集成。"对于Vonage公司而言,升级后的联络中心不仅提高了用户满意度,还提升了坐席的工作效率。Bemis说:"实施了新的解决方案以后,我们可以处理更多的呼叫,客户等待时间显著降低,坐席的工作效率也明显提高了。"AVAYA公司公司供稿 CTI论坛编辑

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